[Team Coaching #4] 사람이 바뀌어도 문제가 반복된다면 — 팀을 시스템으로 보는 법

사람은 바뀌었는데 비슷한 문제가 다시 돌아옵니다. 분위기도 그대로이고, 회의 방식도 크게 달라진 것 같지 않습니다. 이럴 때 팀 안에서는 익숙한 해석이 고개를 듭니다. "이번에는 저 사람이 문제였던 것 같아요." "아무래도 담당자가 바뀌어야 하지 않을까요?" 이 말이 완전히 틀린 것은 아닙니다. 사람이 영향을 미칠 때도 있습니다. 하지만 같은 문제가 반복된다면 한 번쯤 다른 질문을 해볼 필요가 있습니다. 정말 사람의 문제만일까요. 사람이 바뀌어도 사라지지 않는 무언가가 있는 것은 아닐까요.

팀은 사람들 사이의 반복으로 움직인다

우리는 팀을 말할 때 종종 사람부터 떠올립니다. 누가 말을 많이 하는지, 누가 꼼꼼한지, 누가 추진력이 있는지. 물론 사람은 중요합니다. 그런데 팀의 현실은 사람 각각의 성향만으로 만들어지지 않습니다. 팀이라는 시스템 안에서 무엇이 반복되고 어떻게 연결되는지에 따라 팀의 분위기와 결과가 함께 만들어집니다. ICF가 정의하는 팀코칭의 핵심도 이 지점에 있습니다. 팀코칭은 팀을 하나의 단일 실체(Single Entity)로 보고 그 역학과 관계를 함께 다룹니다. 그래서 개인 코칭이 "당신은 이 상황에서 무엇을 하고 싶나요?"를 묻는다면, 팀코칭은 "이 갈등 패턴은 우리 팀이라는 시스템에 무엇을 말해주고 있나요?"를 묻습니다.

같은 사람이 어떤 팀에서는 빛나고, 어떤 팀에서는 좀처럼 역량을 드러내지 못하는 경우가 있습니다. 이전 팀에서 늘 조용하고 소극적이었던 사람이 다른 팀에서는 누구보다 적극적으로 아이디어를 내기도 합니다. 그 사람이 달라진 것이 아닙니다. 그 사람을 둘러싼 상호작용의 방식이 달라진 것입니다. 이것이 시스템이 가진 힘입니다.

누가 문제인가보다, 무엇이 반복되는가

팀에서 문제가 생길 때 "누가 문제인가"를 묻게 되는 것은 당연하게 느껴질 만큼 익숙한 반응입니다. 하지만 같은 일이 사람만 바뀐 채 반복된다면 질문을 바꿔야 합니다. 누가 문제인가가 아니라, 무엇이 반복되고 있는가.

회의에서 늘 몇 사람만 말하고 나머지는 조용하다고 해보겠습니다. 가장 쉬운 해석은 "말이 없는 사람들이 문제다"라는 것입니다. 그런데 조금 더 들여다보면 다른 그림이 보일 수 있습니다. 누군가가 의견을 내면 곧바로 평가가 따라오고, 결정은 이미 사실상 앞에서 정리되며, 말해도 달라지는 경험이 별로 없었다면 침묵은 개인 성향의 문제가 아니라 팀이 오랫동안 학습해온 반응일 수 있습니다. 갈등도 마찬가지입니다. 어떤 팀은 갈등이 생기면 곧바로 감정이 격해지고, 어떤 팀은 겉으로는 갈등이 없는 것처럼 보이지만 중요한 이야기가 늘 피해집니다. 새로운 제안이 늘 비슷한 방식으로 힘을 잃는 팀도 있습니다. 겉으로 보이는 모습은 달라도, 그 밑에는 팀이 익숙하게 반복해온 방식이 있습니다. 침묵도, 갈등도, 방어도 팀이 학습해온 패턴입니다.

반복 뒤에는 대개 구조가 있다

같은 문제가 반복될 때는 구조를 볼 필요가 있습니다. 여기서 말하는 구조는 거창한 조직도만 뜻하는 것이 아닙니다. 회의 순서, 발언 방식, 정보가 공유되는 타이밍, 누가 먼저 말하고 누가 마지막에 정리하는지 같은 작은 운영 방식도 모두 구조입니다.

회의 초반 5분 안에 사실상 회의의 방향이 정해지는 팀이 있습니다. 리더가 먼저 길게 말하고 몇몇 핵심 인원이 거기에 반응하면 나머지는 그 뒤에 말을 보태기 어려워집니다. 이 경우 문제를 "소극적인 팀원들"에게만 돌리면 달라지는 것은 많지 않습니다. 하지만 회의의 첫 5분 구조를 바꾸면 다른 일이 생길 수 있습니다. 리더가 먼저 정리하지 않고 질문부터 던지거나, 모두가 먼저 짧게 의견을 내게 하면 대화의 흐름이 달라집니다. 팀의 고착된 패턴을 바꾸고 싶다면 이런 질문이 도움이 됩니다. 이 문제는 주로 어떤 장면에서 반복되는가. 그 장면에서 대화는 보통 어떤 순서로 흘러가는가. 구조를 바꾼다면 오늘 당장 바꿀 수 있는 가장 작은 요소 하나는 무엇인가. 작은 구조 변화가 상호작용의 패턴을 바꾸고, 그 패턴이 팀의 현실을 바꿉니다. 사람을 바꾸려 할 때보다 작은 구조와 반복을 조정할 때 변화가 더 빠르게 시작되기도 하는 이유입니다.

시스템을 본다는 것은 책임을 흐리자는 말이 아니다

팀을 시스템으로 본다고 하면 가끔 이런 반응이 나옵니다. "그럼 아무도 책임지지 않아도 된다는 뜻인가요?" 물론 그렇지 않습니다. 시스템 관점은 책임을 피하자는 것이 아니라, 책임을 더 정확하게 묻고 더 실제적으로 바꿀 수 있는 수준으로 옮기자는 것입니다. 누가 잘못했는지 따지는 데서 멈추지 않고, 왜 이런 일이 반복되었는지까지 함께 보는 것입니다. 그래야 책임도 처벌의 언어에만 머물지 않고 학습과 조정의 언어로 이어질 수 있습니다.

이 시선이 생기면 팀의 언어가 달라집니다. "누가 더 적극적이어야 하는가"보다 "어떤 구조가 참여를 막고 있는가"를 묻게 됩니다. "왜 저 사람은 늘 방어적인가"보다 "어떤 대화 방식이 사람들을 방어적으로 만드는가"를 묻게 됩니다. 사람의 결함을 찾는 대신 우리가 무엇을 반복하고 있는지를 묻기 시작할 때, 팀은 비로소 자기 현실을 더 깊이 이해하고 더 실제적으로 바꾸기 시작합니다.